优化最后一英里派送：挑战、趋势和解决方案

在电子商务时代，为每一位独特的客户提供送货上门的灵活派送服务是常态。在亚太地区，57%的消费者表示，如果零售商不能为他们提供灵活的递送选项，比如线上选购线下提货、统一费率托运、配送到多个地址和路边取货，他们会更换零售商。

最后一英里派送是供应链管理和运输规划中用于描述运输过程最后一段的术语。选择一个值得信赖并能提供灵活递送选项的承运人来优化您的最后一英里物流，不仅有助于留住客户，还可以鼓励他们增加消费。根据Capgemini的研究，大约75%的“消费者如果对派送服务满意，就愿意花更多的钱”。最后一英里派送也是电子商务企业与客户之间唯一的实际接触点，这使正确完成最后一英里派送变得更加重要。

但是，虽然成功派送对于为客户提供令人满意的在线购物体验至关重要，但小企业主往往发现，要获得可靠、准确和低成本的最后一英里派送服务，使他们能够将产品从其仓库配送到客户的最终目的地，却极具挑战性。

企业优先考虑高效的最后一英里派送，就更有可能在电子商务市场中保持竞争力。然而，优化不当的最后一英里完成却可能导致成本升高和盈利能力降低。此外，如果派送服务延迟和失败，还可能导致更多的购物订单取消和退货。糟糕的购物体验会损害客户的品牌忠诚度，并阻碍重复购买行为。

相反，高效的最后一英里派送可以：

• 降低成本：高效的最后一英里承运人将利用先进的路线规划、延期装运和高效的资源分配来最大限度地减少燃料消耗、人工费用和车辆磨损，从而降低派送成本。

• 提高客户满意度：及时、准确的递送可以确保客户如期收到订单商品。实时最后一英里查询和主动沟通可提高透明度，并减少客户因延误或错误而导致的沮丧。

• 加强品牌忠诚度：快速可靠的最后一英里派送有助于建立客户信任，鼓励重复购买，并让客户更有可能推荐您的品牌。

最后一英里派送过程从下单开始，将产品从配送中心或集散中心运送到最终客户。收到订单后，最后一英里物流供应商通常会使用各种系统和工具为订单的完成做准备。

此阶段为从仓库到客户家门口的顺畅递送体验奠定了基础。

第一步：从订单录入到派送

订单处理完毕后，仓库团队就会开始工作。工作人员会仔细分拣和包装物品，妥当地准备每个包裹并贴上标签以进行运输。然后，包裹会被交给最后一英里承运人，开始运送给客户。

第二步：路线优化

一些最后一英里物流供应商使用先进的路线优化工具来尽量减少派送时间和成本。路线优化工具可以分析交通情况、递送地址和时间限制等因素。或者，在跨境最后一英里派送的情况下，路线优化可以分析将货件从一个国家/地区运送到另一个国家/地区的最快方式，无论是直飞还是需要经过多个国家/地区中转。

第三步：递送

在最后一英里承运人运输包裹的过程中，客户可以查询进度并预计送达时间。许多物流供应商还允许客户选择如何收件，例如要求签名或提供成功递送证明。诸如照片确认或数字签名等功能有助于减少争议，增强透明度，并提高客户信任度。

管理最后一英里派送的成本

许多在线客户希望运费合理，甚至希望在购物超过一定金额时免运费。根据金融科技公司Clearco的数据，“运费是购物者弃购的主要原因之一，各行业的平均购物车弃购率达到69.9%。”

为了满足客户的期望，企业可以选择将运费计入产品成本，或者自行承担成本并牺牲利润。尽管如此，最后一英里派送的成本对企业而言仍然是一个挑战，并且由于燃料成本上涨、通货膨胀以及盗窃和需要为不在家的客户重新派送等问题，该成本还在不断上升。

管理退货和递送失败

最后一英里物流可能会出于各种情况变得复杂，这些情况包括：没有人在目的地从速递员处取件，重新安排递送时间，以及客户不喜欢产品而退货。错过递送时间窗口或查询不清晰可能会导致客户不满，而退货会使问题愈加复杂，可能会增加成本并带来进一步的物流挑战。

路线效率低下和交通延误

递送延误通常是由于路线效率低下、交通拥堵和地址错误造成的。这些问题可能会增加递送时间、降低司机的工作效率，并加大运营成本。尤其是城市地区，更是有可能面临无法预见的交通模式和最后时刻路线变更等挑战。

高效地服务于农村地区

向农村地区提供递送服务面临着特有的挑战，包括地址难以找到和难以送达，以及两单递送之间长途驾驶所需的时间和成本。防止递送失败和路线优化工具可以帮助最大限度地降低农村地区最后一英里派送的成本。允许客户在集中的地点自提包裹可以减少递送路线上的站点数量，也有助于降低该成本。

成本管理技术

在最后一英里完成过程中有效管理成本对于在不影响服务质量的情况下保持盈利至关重要。例如，散装运输可将多个货件合并为一个货件，从而帮助企业降低递送成本。

产品包装在托运费用中也起着关键作用。尽可能减少包装尺寸可以降低托运费用，或者，使用FedEx包装材料和用品也可以帮助尽量降低托运费用。

定制递送体验

客户重视个性化。根据《福布斯》的报道，81%的客户更青睐提供个性化体验的公司。个性化的递送体验旨在通过满足个人需求来提高客户满意度。

这可能包括提供完全的可追溯性使客户能够实时查询货件，以及主动沟通以便客户及时了解递送更新。如果能够通过FedEx Delivery Manager®*这样的解决方案让客户自定义递送日期和地点，也有助于确保提供符合客户个人需求的良好递送体验。

灵活的取件和递送选项

为最后一英里派送提供灵活的选项，例如重新安排递送、递送到其他地址以及为客户提供自提选项，对于满足多样化的客户需求至关重要。提供当日达、次日达或者线上选购线下提货服务，以满足各种各样的客户期望并确保客户满意度。

这些选项可以满足紧急递送需求并为客户带来更多便利，从而提升他们的整体体验。为客户接收包裹提供灵活的选项也有助于企业扩大业务范围并培养长期忠诚度。

查询系统和实时更新

实时查询系统使电子商务企业能够在每个阶段监控货件。这为运营团队提供了主动解决问题所需的数据。同时，客户还会收到有关包裹位置、预计送达时间以及递送安排更改的通知，让他们及时了解最新信息，无需联系客户支持。

使用微型仓储实现本地化配送

Inbound Logistics将微型仓储定义为“使用客户地点附近地理位置优越的小型仓储设施”。这种方法也称为微完成，旨在通过将库存储存在离最终客户更近的地方来加快订单完成速度。

众包运输递送模式

软件公司Locus将众包运输定义为“利用非专业的本地快递服务向客户递送包裹的方法。”不过，众包运输可能导致服务存在差异和可靠性波动不一。

可持续性和绿色物流

一些最后一英里承运人正在采用可持续的做法，例如使用电动车辆、通过优化递送路线来尽量减少排放量，以及通过合并递送来减少出行次数。

在路线规划中采用自动化和人工智能技术

据RTS Labs称，一些路线规划系统使用人工智能来分析交通和天气等因素并实时动态调整递送路线，以确保递送的及时性和成本效益。

• 成本效益：比较定价结构，确保合作伙伴能够在不影响服务质量的情况下提供价值。

优化最后一英里派送对于满足客户期望和保持竞争力至关重要。在竞争日益激烈的市场中，高效的最后一英里派送可以成为帮助企业留住客户和推动增长的关键差异化因素。

投资于灵活的最后一英里派送解决方案不仅可以降低成本，还能满足当今消费者不断变化的期望。通过利用创新技术、优化流程并与像FedEx这样可靠的承运人合作，电子商务企业可以简化其最后一英里物流。

通过不断努力优化最后一英里派送，FedEx将继续为小企业主提供可靠的派送服务和支持。

*对于提及的所有服务，请访问fedex.com查询服务可用性，因为具体服务因国家/地区而异。